Geweigerde retouren, geld dat te laat of helemaal niet terug wordt betaald. Webwinkeliers lappen de regels voor retourzendingen nog steeds massaal aan hun laars, stelt de Consumentenbond na onderzoek onder 200 webshops. Maar liefst 44 procent van de online shops betaalde het verschuldigde bedrag niet (volledig) of te laat terug. Sommige winkels weigerden zelfs ten onrechte de retourzending.
De Consumentenbond bestelde op verschillende momenten meer dan 600 artikelen bij ruim 200 webshops. Vervolgens stuurden de onderzoekers de gehele bestelling binnen 14 dagen terug. Wettelijk zijn de winkels in dat geval verplicht om binnen 2 weken het volledige aankoopbedrag, inclusief eventuele bezorgkosten terug te betalen. Dat deden ze lang niet allemaal:
32 procent van de webwinkels betaalde minimaal 1 van de retourzendingen te laat of niet terug. Er waren 15 webwinkels die het presteerden het om bij alle drie de bestellingen te laat of helemaal niet terug te betalen. In sommige gevallen moest er meer dan 100 dagen op het geld gewacht worden.
Recidieve shops
Een aantal webwinkels betaalde in eerder onderzoek uit 2016 van de Consumentenbond ookal niet of niet op tijd terug. Webwinkels We Love Musthaves en Tabletpoef betaalden helemaal niets terug. Ook Atlas for Men, Lil.nl en Vegaoo.nl reageerden opnieuw ‘uitermate traag’.
Bezorgkosten
Ook de bezorgkosten leiden nog regelmatig tot problemen. Toch is dat wel het enige punt van verbetering ten opzichte van 2016.
Bij enkele weigeringen kreeg de Consumentenbond soms een ‘creatieve smoes’ te horen: ”Soms is er een artikel dat wij zo scherp prijzen dat het niet teruggestuurd mag worden.” Tegen de wet uiteraard, stelt de de bond.
Bart Combée, directeur Consumentenbond, is niet bepaald te spreken over de uitkomsten van het onderzoek:
“Hieruit blijkt dat het nog steeds droevig is gesteld met de naleving van de regels. De resultaten zijn weliswaar iets beter dan in andere jaren, maar de verbeteringen zijn te klein en ze gaan te langzaam. De webwinkels zijn hardleers. Ze moeten echt aan de bak en zich houden aan de regels. Die zijn er niet voor niets.”
RTL Nieuws sprak Wijnand Jongen over de uitkomst van het onderzoek. Hij is directeur van Thuiswinkel.org, de belangenvereniging voor webhops. Volgens hem vergeten startende webwinkeliers dat een webwinkel runnen ‘een heel serieuze zaak’ is. “Ondernemers kunnen dan de dingen die erbij komen onderschatten. Dan kennen ze de wet- en regelgeving nog niet genoeg.’‘ De Consumentenbond deelt de resultaten van het onderzoek met de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM). Dit heeft eerder al tot fikse boetes geleid, o.a. bij T.O.M. BV, de holding achter enkele auto-en fietsonderdelen webshops.
