Stephanie Crowe, senior director global learning & development van Manhattan Associates geeft haar beschouwing over het belang van verandermanagement.
‘Mensen houden niet van verandering. Het is lastig en je weet niet wat je te wachten staat. Ingrijpende veranderingen vereisen heldere en duidelijke redenen waarom je nieuwe dingen van mensen verwacht. Die redenen moeten in lijn zijn met de missie en visie van de organisatie en met het aanbod van producten en diensten.’
‘Commerce en supply chain ondergaan enorme veranderingen. Het risico is dat gevestigde bedrijven hun strategische leiderspositie verliezen wat kansen biedt voor nieuwkomers.’
Innovatiedilemma
‘Wat supply chain commerce meemaakt, is wat Clay Christensen beschrijft als ‘the innovator’s dilemma’. Wie de loyale klant van vandaag blijft bedienen op basis van bekende producten en diensten, maakt de keuze om niet te investeren in toekomstige producten en diensten. Anderen bieden namelijk wel in-app aankopen, digitale betalingsmethoden, naadloze omnichanneltransacties – en zelfs een ‘one-brand’ ervaring over alle kanalen heen zoals web, mobiel en winkel.’
‘Nieuwe bedrijven zijn flexibel en zetten als eerste in op mobiel en digitaal. Zij vragen hun medewerkers om hun technologische kennis optimaal in te zetten om flexibel op de wensen van de klant in te spelen en daarbij de missie en het merk van de organisatie niet uit het oog te verliezen. Wat overigens uitstekend past bij de ‘millenial’ medewerker die deze manier van werken hoog in het vaandel heeft staan.’
‘Voor gevestigde bedrijven betekent dit een enorme verschuiving in de manier waarop ‘altijd’ zaken werd gedaan. Vaak zijn bestaande processen lineair en in batches verdeeld met als doel personeel zo optimaal mogelijk in te zetten. Deze medewerkers zijn geselecteerd en opgeleid om bepaalde werkzaamheden uit te voeren.’
Verandering van spijs
‘De boodschap is helder: verander nu of verlies marktaandeel, ongeacht of u op kleine of grote schaal acteert. Voor innovatie is het noodzakelijk om alle teams en afzonderlijke teamleden, die voor verandering zorg moeten dragen, erbij te betrekken. De medewerkers die het dichtst bij de klant staan, zijn de belangrijkste informatiebron. Zij kunnen aangeven waar de noodzaak tot innovatie het grootst is gezien de uitdagingen van de commerce revolutie.’
Doelstelling
‘Voordat je besluit waarom en hoe te veranderen, moet je duidelijk voor ogen hebben wat het uiteindelijke doel is van de innovatie die je nastreeft. Daar heb je de mensen voor nodig, zonder hen zal het niet lukken. Om mensen te vragen hun werk anders te doen of vragen ander werk te doen, kan angst inboezemen. Sommigen zullen bang zijn dat ze het niet kunnen. En sommigen kunnen er zelfs afwijzend tegenover staan.’
Conclusie
‘Dus zet u schrap: uw mensen moeten voldoende zijn gemotiveerd voordat ze overwegen te veranderen. Hoe kijken ze naar zichzelf en hoe doen ze hun dagelijks werk? Is het niet saai en vervelend om altijd maar hetzelfde te blijven doen? Verandering van spijs doet eten, en dat voelt toch veel beter? Van sommige dingen is het juist fijn om ervan verlost te zijn, en kijk eens naar de voordelen die verandering oplevert. Net zoals u zich ervan bewust bent hoe klanten uw commerce en supply network ervaren, moet u de verandering in uw organisatie bekijken vanuit het oogpunt van de medewerker.’
‘Iedere medewerker – of hij nu in de winkel, op de transportafdeling of op de werkvloer van het distributiecentrum werkt – moet met hart en ziel begrijpen waarom hij wordt gevraagd dingen anders te doen. De missie van het bedrijf en de reden voor verandering zijn vandaag de dag in grote mate bepalend voor de mate van betrokkenheid van medewerkers. Dat is waarom de best presterende medewerkers blijven: omdat ze geloven in waar het bedrijf of merk én het team voor staan.’
