De opstart van een e-fulfilment-operatie heeft grote consequenties voor de operatie in het warehouse. Van de Scheur Logistiek weet daar alles van, bleek tijdens de eerste bijeenkomst van de VLM-community E-commerce. De logistiek dienstverlener vertelde in Lelystad openhartig over het verbetertraject dat is ingezet met hulp van Jeroen van den Berg Consulting. Van de Scheur is weer op weg naar een volwassen operatie.
Bijna 10 jaar geleden opende Van de Scheur Logistiek een streng beveiligd warehouse in Lelystad. Vanuit de vestiging, die onlangs werd verzelfstandigd en verdergaat onder de naam VDS Fulfilment, worden in opdracht van verschillende retailers producten met een hoge waardedichtheid gedistribueerd. “Goederen met hoge omloopsnelheden en grote volumes”, stelt Hanno van de Gronden, business development manager bij Van de Scheur.
Een en ander veranderde flink toen Van de Scheur twee jaar geleden startte met e-fulfilment. “We waren al wat gewend met 24-uursleveringen aan winkels, maar bij webwinkels zijn de pieken en dalen nog groter. Bovendien schuift de cut off-tijd steeds verder naar achteren, van 15.00 via 17.00 naar 19.00 uur. Onze forecastmodellen die we hadden ontwikkeld om de werklast voor de volgende dag te voorspellen, werkten niet meer”, aldus Van de Gronden.
Het waren niet de enige veranderingen als gevolg van de opkomst van e-fulfilment. De ordergrootte veranderde van gemiddeld 5 tot 6 regels naar één tot twee regels per order. De voorraad daalde, het assortiment groeide en de leveringen verliepen sneller en directer.
Bovenal nam de diversiteit in processen toe, wat een en ander lastig meetbaar maakte. “Eigenlijk moest Van de Schreur opnieuw beginnen met het inrichten van processen”, stelt Jeroen van den Berg van Jeroen van den Berg Consulting, het adviesbureau dat door Van de Scheur is ingeschakeld.
Naar volwassenheid
Aan de hand van een alledaags voorbeeld maakt Van den Berg duidelijk dat er vier manieren zijn om processen te verbeteren. De eerste is stug volhouden: steeds maar weer hetzelfde blijven doen, waardoor je daarin steeds beter en handiger wordt.
Een stap verder gaat het aanpassen van het proces, daarna volgt het inschakelen van hulpmiddelen zoals een machine of IT-systeem. De meest vergaande stap is het herdefiniëren van het probleem ofwel het aanpassen van de regels. Door bijvoorbeeld concessies te doen kan het opeens eenvoudiger worden om processen uit te voeren.
In het warehouse is het niet anders, stelt Van den Berg. In zijn boek Highly Competitive Warehouse Management dat deze maand is verschenen, beschrijft de consultant een concept met 4 fases op weg naar volwassenheid. Die 4 fases duidt hij aan met de Engelse termen reactive, effective, responsive en collaborate.
Warehouses in de fase reactive zijn vooral druk met brandjes blussen en lopen daardoor achter de feiten aan. Warehouses in de fase effective zijn erin geslaagd hun operatie transparant te maken. Ze hebben inzicht in kosten, prestaties, afspraken en knelpunten, waardoor ze problemen al van tevoren zien aankomen. In de fase responsive vervult de IT-component een belangrijke functie. De verschillende processen in het warehouse worden integraal gepland en bestuurd. Warehouses die de fase collaborate hebben bereikt, zijn een volwaardige gesprekspartner van bijvoorbeeld inkoop en verkoop geworden. De tijd dat verkoop zonder nadenken orders over de schutting gooide en dat het warehouse maar moest zien hoe die werden uitgeleverd, is dan voorbij.
Minder handelingen
Op basis van zijn concept heeft Van den Berg een maturity scan ontwikkeld, waarmee bedrijven kunnen meten hoe volwassen hun operatie is. Ook van de Scheur heeft deze online vragenlijst ingevuld. Daaruit bleek inderdaad dat de logistiek dienstverlener ver in volwassenheid is teruggevallen. De retailoperatie van Van de Scheur haalde nog een score van 53% op het gebied van collaborate, terwijl de e-fulfilment-operatie aanvankelijk niet verder kwam dan 26%. “Met de retailers heeft Van de Scheur een hechte samenwerkingsrelatie opgebouwd. Op het gebied van e-fulfilment waren ze nog niet zover”, licht Van den Berg toe.
De afgelopen twee jaar heeft Van de Scheur weer verschillende stappen op weg naar een volwassen operatie gezet. In de eerste plaats is het aantal handelingen bij inslag en controle verminderd. Op dit moment bijvoorbeeld wordt niet langer een hele zending in één keer, maar regel voor regel ingeslagen. “Daarnaast gebruiken we nu een pickkar met meer vakken, die voortaan worden aangeduid met een kleur in plaats van een code. Tegelijkertijd hebben we de picklocaties kleiner gemaakt, zodat we er nu 5 keer zo veel hebben. Dat heeft ons 10 tot 20% tijdwinst opgeleverd”, vertelt Nico Out, operationeel manager van Van de Scheur.
Samen met Van den Berg heeft Van de Scheur ook een KPI-Dashboard ontwikkeld, dat inzicht biedt in onder meer verzuim, productiviteit en betrouwbaarheid. “Die cijfers gebruiken we onder meer als basis voor gesprekken met medewerkers”, vertelt Out.
Volwaardige gesprekspartner
Van de Scheur heeft ook aan het WMS gesleuteld. Zo kiest het WMS voortaan de opslaglocatie, wat vooral belangrijk is nu de picklocaties kleiner zijn geworden. Daarnaast worden de picklocaties niet meer met stuks, maar alleen nog maar per volle omdoos aangevuld.
Inmiddels fungeert Van de Scheur ook steeds meer als volwaardige gesprekspartner voor zijn e-fulfilment-klanten. Out herinnert zich een voorval met een klant die had bedacht om bij aanschaf van een telefoon een 40 inch tv-scherm cadeau te doen. “Zonder dat de klant ons had geïnformeerd over deze actie, stond hier opeens een vrachtwagen met een partij televisies op de stoep. Hoe ga je dat oplossen? Nu hebben we maandelijks overleg met de marketingafdeling van dat bedrijf.”
De verbeteringen hebben geleid tot een operatie die volwassener is dan ooit tevoren. De score op collaborate is van 23% weer gestegen naar 53%. Tegelijkertijd zijn ook de scores op effective en responsive met respectievelijk 24 en 14% gestegen. “We hebben in 2011 meer energie in ketensamenwerking gestoken, en dat sorteert effect”, vertelt Out. “We zijn echter nog niet klaar. In 2012 willen we nog verdere stappen zetten.”
Wie wat waarom?
Wie?
Van de Scheur Logistiek is een logistiek dienstverlener die actief is op vele fronten, onder meer op het gebied van e-fulfilment. Dat gebeurt vanuit het beveiligde warehouse in Lelystad.
Wat?
Van de Scheur heeft Jeroen van den Berg Consulting ingehuurd om van de e-fulfilment-processen een volwassen operatie te maken. Middels een maturity scan is de voortgang van dat traject gemeten.
Waarom?
De start met e-fulfilment zorgde voor een groot aantal veranderingen, met als gevolg dat Van de Scheur de grip op de operatie verloor. Nu is die grip weer terug.
