Een nipte meerderheid van de Nederlandse consumenten (53%) heeft het gevoel dat de ervaring die retailers zowel online als offline bieden consistent zijn. Naast het plaatsen van online bestellingen blijft de consument ook de fysieke winkel bezoeken. Dit blijkt uit onderzoek van Manhattan Associates onder 1.000 Nederlandse consumenten.
De belangrijkste reden om de winkel te bezoeken in plaats van online te shoppen, is voor 42% van de respondenten het feit dat je het product hierbij direct in handen hebt. Een andere belangrijke reden is het fysieke product bekijken en uitproberen (42%). Opvallend is dat 31% van de consumenten het product vervolgens alsnog online besteld. Dit fenomeen wordt ook wel showrooming genoemd.
Productkennis winkelmedewerker nog altijd onvoldoende
Ook voor het advies van winkelpersoneel blijven consumenten de fysieke winkel bezoeken. Het delen van productinformatie vormt daarbij de belangrijkste taak van winkelmedewerkers volgens de meerderheid van de consumenten. Opvallend is dat 83% van de consumenten het gevoel heeft dat zij meer weten over het product dan de winkelmedewerker. Vorig jaar was dit percentage nog 75%. Consumenten hebben dus nog steeds het gevoel dat de productkennis van het winkelpersoneel achterblijft en afgelopen jaar lijkt er op dit vlak weinig progressie te zijn geboekt. Naast productkennis wordt er ook van de winkelmedewerker verwacht dat hij ondersteuning biedt bij de aanschaf van een product. Wanneer een product niet op voorraad is verwacht een kwart van de consumenten dat het winkelpersoneel dit voor hen besteld en laat thuisbezorgen. 24% Van de respondenten verwacht dat de winkelmedewerker de voorraad bij nabijgelegen vestigingen controleert en ruim 20% bestelt het product dan toch liever zelf via internet.
Inzet technologie als wauw-factor
Technologie speelt een steeds belangrijkere rol bij het informeren en vergroten van het gebruiksgemak voor de consument in de winkel. Nederlandse consumenten vinden het vooral belangrijk dat technologie bijdraagt aan het informeren van de klant, goed advies over producten en uitstekende service zijn hierbij key. Daarnaast vindt 18,4% van de consumenten het belangrijk dat het aankoopproces sneller en efficiënter wordt met behulp van nieuwe technologieën. Technologie is echter niet alleen inzetbaar vanuit praktisch oogpunt, het kan de fysieke winkel ook een unieke wauw-factor geven. 18,8% van de ondervraagden verwacht dat retailers moderne technologieën in gaan zetten om hen te verrassen bij het winkelen.
Gepersonaliseerde winkelbeleving
Een unieke en gepersonaliseerde winkelbeleving heeft zeker een positieve impact op de uiteindelijke beoordeling door de consument, het blijkt echter niet doorslaggevend voor loyaliteit. 11% Van de Nederlandse respondenten ziet een gepersonaliseerde ervaring als aanleiding voor loyaliteit. Goede producten (50%), waar voor je geld (50%) en uitstekende klantenservice (37,3%) zijn nog altijd de belangrijkste factoren om loyaal te zijn aan een retailer. De huidige consument blijkt goed voorbereid de fysieke winkel te bezoeken, waar de productkennis van de medewerkers in veel gevallen nog te wensen overlaat. Hierdoor is het voor retailers nog belangrijker te focussen op het verhogen van het serviceniveau.
Verbeteren kennisniveau
Retailers dienen dit jaar, nog meer dan in 2017, te investeren in het verbeteren van het kennisniveau van hun medewerkers. Dit om met de klant te kunnen blijven meedenken, het juiste advies te kunnen geven en consumenten met een positieve ervaring te kunnen verrassen. Promotionele aanbiedingen en gepersonaliseerde ervaringen zijn belangrijk, maar blijven nog altijd ondergeschikt aan goede kwaliteit en uitmuntende service.
